Un callbot pour améliorer la relation client
le 17 avril 2023
Directrice Générale de l’un des plus grands experts en assurances en France (Eurexo) Valérie Berthereaux raconte comment, après avoir revu son schéma de téléphonie, elle a cru, avant bien d’autres dirigeants de son secteur, qu’un callbot pourrait simplifier les parcours de ses clients. Franz Fodéré n’avait pas encore créé Zaion, mais il y songeait fortement.
« UN CALLBOT POURRAIT RENDRE CE SERVICE, J’EN SUIS CERTAIN. » Franz Fodéré application sécheresse Ouiscan
« Tout s’est en fait joué et déroulé très vite et avec simplicité. Avant qu’il ne crée Zaion, je collaborais déjà avec Franz Fodéré, qui dirigeait à l’époque un cabinet de conseil en relation client, Miage, sur lequel nous nous étions appuyé pour repenser l’expérience que nous leur proposions.
Dans notre métier, l’expertise et le service aux assureurs, après qu’un sinistre est intervenu, le téléphone joue un rôle central. Or nous perdions quantité d’appels ou ne les traitions pas de façon adéquate. Franz nous a aidés à revoir notre schéma de téléphonie, ce qui a amené d’ailleurs à la création d’un CRC, situé à Lyon. Dans l’étape suivante, on s’est rendus compte que des milliers d’appels étaient provoqués par les mêmes motifs, pas la déclaration, la demande de complétude du dossier sinistre (avez-vous bien reçu toutes mes pièces ?) et qu’il pourrait être judicieux de les traiter de façon industrielle mais qualitative. On était sur un parking, Franz m’a fait commander une pizza, via une application démo de son callbot, et il m’a dit : je crois qu’un callbot pourrait remplir correctement cette fonction, je vais créer une entreprise sur ces sujets, ça te dirait d’être ma 1ère cliente ? Je n’ai pas trop peur d’innover, j’avais confiance et voilà comment le 1er callbot de traitement des appels d’assurés a été conçu ! »
Depuis, Eurexo et sa Directrice Générale ont profité du sillon creusé pour développer l’usage des callbots, toujours dans l’objectif de simplifier les parcours clients, ce motto qui apparait en bonne place sur la home page du site de l’entreprise.
« LES BOTS DE ZAION NE TOMBENT JAMAIS EN PANNE. » Valérie Berthereaux du “Guide sécheresse de l’expert”
« Nous avons commencé par un Welcome Bot mais la suite logique était évidemment de concevoir et mettre en place un bot de traitement des demandes. Ce qui a été fait. Il permet par exemple de donner une date de rendez-vous, celui fixé pour la réalisation de l’expertise.
Les équipes de Zaion ont en commun de connaître parfaitement les sujets de relation client, l’importance et la place du centre de contacts. Travailler avec eux est très simple, et permet d’aller vite. Ce qui caractérise les callbots qu’ils conçoivent est leur simplicité et leur robustesse : ils ne tombent jamais en panne !
Les secteurs où les callbots font merveille.
On a pu constater lors de l’Inspiring Day (organisé en juin à Paris) que les secteurs dans lesquels Zaion avait creusé son trou étaient bien plus élargis et divers que celui de l’assurance.
Partout où des flux industriels de contacts et d’appels surviennent, les callbots sont pertinents « Lors de la crise Covid 19, ils ont permis de traiter des millions de conversations, avec un taux de réponse et d’efficacité de 90% précise Bruno Sperry, VP Performance & Continuous Improvement. Aucune organisation de relation client n’est en capacité de gérer autant d’interactions avec ce niveau de performance ».
« LE TRAITEMENT HUMAIN DES PETITS SINISTRES VA DISPARAITRE » Valérie Berthereaux, Eurexo
C’est précisément parce qu’elle avait effectué le début de son parcours dans de grands groupes qu’en 2016, Valérie Berthereaux a accepté de prendre la direction d’Eurexo, une ETI ayant connu des jours meilleurs. « Il y avait beaucoup à faire : renouer avec l’attractivité, moderniser et surtout : rendre leur punch à des collaborateurs en partie démotivés. Avec l’équipe dirigeante, nous nous sommes attelés à ce vaste chantier (…)
L’ atout Eurexo ? Innover !
De fait, en l’espace de quelques années, Eurexo retrouve le chemin de la croissance et son chiffre d’affaires passe de 55 à 70 millions d’euros. « L’état d’esprit et les valeurs d’une entreprise sont capitales. Côté clients, j’insiste particulièrement sur la transparence et le respect, vis-à-vis des gros comme des plus petits clients. Et en interne, la solidarité est notre valeur phare. Nous sommes des warriors, c’est sûr : nous sommes là pour remporter des batailles, mais ensemble ! Et avec le sourire (…) Car c’est en grande partie en empruntant la voie de l’innovation qu’Eurexo est redevenu un partenaire reconnu.
Dans son métier (l’expertise des dommages auprès des assurés pour le compte des assurances), il existe naturellement différents types de sinistres. Que les experts traitent sur place, ou au téléphone, selon leur importance. Or, ce que Valérie et ses collaborateurs ont pronostiqué « c’est qu’avec l’actuelle mutation numérique des métiers de l’assurance, le traitement « humain » des petits sinistres allait disparaître au profit d’outils digitaux dédiés, permettant de répondre à ces demandes de manière plus satisfaisante. » Notamment en termes de délais, certains clients devant, dans certaines circonstances (sécheresse notamment), attendre jusqu’à des mois la visite d’un expert !
Alors, ces outils numériques, Valérie et son équipe les ont inventés. A commencer par Easysinistre qui permet une évaluation des dégâts à distance. Prises de rendez-vous en ligne, robot virtuel Callbot, « nous proposons pratiquement une innovation par an aux assureurs. Innovations que nous revendons aussi d’ailleurs, ce qui est à l’origine d’un nouveau business. Et souvent, les bonnes idées viennent de nos collaborateurs »
source : Le monde des grandes écoles